油田物业服务礼仪3小时

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课程大纲一、礼仪及服务礼仪概述 二、物业人员职业形象礼仪 三、物业人员服务举止礼仪 四、物业人员日常接待礼仪 五、物业人员对客沟通礼仪第一部分 礼仪及服务礼仪概述一、礼仪概述1、礼仪的涵义? 礼貌:指在人际交往中,通过言语、 动作向交往对象表示谦虚和恭敬。 礼貌侧重于表现人的品质和素养。? 礼节:指在人际交往中,相互表示 尊重、友好的惯用形式,是礼貌 的具体表现方式。? 礼仪:指在人际交往中,自始至终 地以一定的、约定俗成的方式来 表现律己、敬人的完整行为。一、礼仪概述一、礼仪概述2、礼仪的重要性? 礼仪是形象 ? 礼仪是身份 ? 礼仪是尊重 ? 礼仪是沟通的桥梁一、礼仪概述3、礼仪的基本内容? 个人礼仪 ? 家庭礼仪 ? 商务礼仪 ? 公务礼仪 ? 社交礼仪 ? 习俗礼仪 ? 外事礼仪 ? 文书礼仪 ? 服务礼仪二、服务礼仪概述1、服务的涵义? S___Smile 微笑 ? E___Efficiency 效率 ? R___Receptiveness 诚恳 ? V___Vitality 精力 ? I___Interest 兴趣 ? C___Courtesy 礼貌 ? E___Equality 平等? 微笑服务效率高 ? 诚恳接待精神好 ? 敬业乐业有干劲 ? 一视同仁齐高兴二、服务礼仪概述2、服务礼仪的涵义? 服务礼仪: 指服务人员在自己的工作岗位中应该严格 遵守的行为规范。二、服务礼仪概述3、服务礼仪的重要性4、服务表 面是为客户, 实际是为自己1、没有 服务就 没有客户3、没有 利润公 司就无 法生存2、没有客 户就没 有利润第二部分 物业人员职业形象礼仪一、着装礼仪1、男物业人员穿着西装要求? 拆除商标 ? 熨烫平整 ? 巧扣纽扣 ? 用好衣袋 ? 巧穿衬衫 ? 穿好皮鞋 ? 注重礼仪一、着装礼仪2、女物业人员穿着裙装要求? 裙长要适度 ? 避免内衣外露 ? 扣好纽扣 ? 避免三截腿示人 ? 穿适合皮鞋一、着装礼仪3、物业人员着装的六点注意事项? 第一是不乱 ? 第二是不露 ? 第三是不透 ? 第四是不艳 ? 第五是不短 ? 第六是不紧二、发饰礼仪1、男物业人员头发要求(1)“三不准” ? 不准为零 ? 不准留长发 ? 不准染彩发(2)“三要求” ? 前发不覆额 ? 侧发不掩耳 ? 后发不触领二、发饰礼仪2、女物业人员头发要求“三不准”: ? 不准留披肩发 ? 不准焗染彩发 ? 不准做怪异发型三、面容礼仪1、男物业人员面容要求? 不留胡须 ? 脸上不过于油腻 ? 无眼屎、鼻毛 ? 口腔无异味 ? 牙齿无异物 ? 化妆不女人味三、面容礼仪2、女物业人员面容要求? 勿香水味过浓 ? 勿浓妆艳抹 ? 勿残妆示人 ? 勿当众化妆 ? 勿饰品

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