物业项目(二手小区)接管作业指引

来源:互联网 编辑:王志 手机版

物业外接项目(小区)接管作业指引

编制:___Kelly Luo___ 日期:___2018.5.15____

审核:___项目总经理__ 日期:___2018.5.15____

批准:____执行董事___ 日期:___2018.5.15____

修订记录

生效日期

版号

修改人

审核人

批准人

2018.5.15

A2

Kelly

项目总经理

执行董事

1.

成立接管小组流程图

制定物业承接查验

方案

资料移交、接管查验

查验问题整改

三方验收

按接管时间办理交接手续

2. 概况

流程步骤

工作内容

目的

为规范物业外接项目(小区)接管工作,为后续管控提供清晰指引和操作。

适用范围

物业外接项目(小区)

主导及参与部门

开发商、业主大会授权的业主委员会、原物业公司及新物业公司

部门

流程中承担职责

开发商(未成立业委会)

成立接管小组,确定物业承接查验方案;协调新旧物业公司交接过程中存在的问题;参与三方验收,验收通过后按接管时间组织办理交接手续。

业主大会授权的业主委员会(已成立业委会)

原物业公司

1、

按时间节点向开发商、业主委员会及新物业公司移交有关资料,接管查验共用部位、共用设施设备、核实资料。

2、

按照时间节点进行整改查验发现的问题,整改完毕需三方验收并签名确认。

3、

按照物业服务合同接管时间办理物业交接手续。

新物业公司

1、

接收并审核原物业公司移交的资料文件;

2、

查验公共部位、共用设备设施,对于存在问题进行详细记录并向开发商及业委会反馈。

3、

按照物业服务合同接管时间办理物业交接手续。

3. 工作程序

3.1 原物业公司应当向物业服务企业移交下列资料

①竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣 工验收资料;

②共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料;

③供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件;

④物业质量保修文件和物业使用说明文件;

⑤消防系统验收证明;

⑥物业规划图,建筑施工图,工程验收的各种签证、记录、证明,房地产权属关系的有关资料;

⑦物业用户有关资料;

⑧承接查验所必需的其他资料。

未能全部移交前款所列资料的,应当由原物业公司列出未移交资料的详细清单并书面承诺补交的具体时限。

3.2 物业服务企业应当对下列物业共用部位共用设施设备进行现场检查和验收

①共用部位:一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等;

②共用设备:一般包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天线、发电机、变配电设备、给排水管线、电线、供暖及空调设备等;

③共用设施:一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车(非机动车)停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。

新物业公司应对物业管理区域内共用设施设备进行逐项验收,注明设备现状及接管时间。开发商或业主委员会应对查验接管过程进行记录,并存档备查。

3.3 水、电表进行抄底记录

将公共区域所有的涉及物业的水表、电表的表底进行抄底记录,以交接时点为据,之前的由前任物业缴纳,之后由新进驻物业公司缴纳。

3.4 物业费、停车费等费用结转

物业向业主所收取的物业费、停车费及水、电费等其他费用,原物业公司有无已经多收取的费用,如有,在进驻前需由原物业公司提供数据给业委会、开发商及新物业公司,多收的各项费用需由原物业公司转交给新物业公司,或者经各方协商一致确定解决方案后以书面形式由各方签字确认。新旧物业公司债权债务不作结转,原物业公司应向新物业公司提供审计报告,以备业主核查。

3.5 各类遗留问题的摸查及解决

①原物业公司有无承诺给业主在物业费、停车费或者其他方面的优惠,如有,需在进驻前由原物业公司提供数据给业委会、开发商及新物业公司,对此的解决方案由各方协商一致后以书面形式签字确认。

②工程遗留问题,要进行摸底调查,掌握小区或业主家中的工程遗留问题的类别、开发及施工方的维修情况、目前遗留问题的处理情况等,由原物业公司列出清单交给业委会、开发商及新物业公司,对此的解决方案由各方协商一致后以书面形式签字确认。

3.6 对自来水公司、供电局及燃气公司

办理相应的用户变更名称手续,将小区能源使用用户变更为新任物业公司名称。

3.7 核实原始资料,建立档案

在现场验收检查的同时,应核实原始资料,逐项查明,发现有与实际不相符之处,应及时做出记录,并经双方共同签字存档。

物业管理中的资料档案,是便于物业管理企业日后管理的一项重要工作。管理过程中,应将资料分类、装订成册,或存入电脑随时调用。

3.7.1业主档案的建立与管理

业主资料

1

基本资料

包括业主的姓名、性别、年龄、学历、户口所在地、祖籍、政治面貌、出生日期、通讯地址、联系电话、紧急通讯方式、婚姻状况、所属单位名称、职务、家庭(公司)主要成员、家庭(公司)常住人口数等。

2

物业资料

包括物业类型、使用性质、房号、房屋面积、按揭方式、入住(入住)时间、水电表编号等。

3

车辆资料

包括拥有车辆的数量、型号、颜色、车牌号码、停车位办理等;

4

消费资料

包括楼款交纳及按揭办理情况、入住各项费用交纳情况、管理费用缴纳情况、水电费用缴纳情况、装修保证金及装修税交纳情况、购买配套产品(如门禁卡、会员卡、报警系统等等)情况。

5

业主个性资料

包括业主的兴趣爱好、身体特征、文艺或体育特长、生活习惯、宗教信仰、生活禁忌等。

6

房屋修缮记录

包括房屋维修、防漏水工程及装修情况等。

7

特约服务记录

包括业主报修及其它特约服务项目等。

8

投诉和建议情况

包括投诉、建议的内容、处理情况等。

9

获得荣誉情况

参与社区活动记录及获得过的荣誉。

10

突发事件的记录

包括突发事件过程、处理结果等。

11

使用物业过程中的违规记录

包括违规情况、处理结果。

12

家庭主要成员的健康档案

包括是否有长期的病人、特殊的疾病等。

业主档案建立

1

编号、分类

①业主档案须按照小区、楼层、房号进行编号。

②每个业主档案卷内应按业主、租户分类。

③档案分类和组卷必须规范,同时建立检索目录,便于调用和查阅。

2

资料收集与归档

①责任人:管家;检查人:客服主管

②归档方式:双轨制,即保存原始资料和录入电脑系统中;收集到业主新的资料时,须及时进行修改原资料或补充新内容。

③收集途径

A/入住前通过发展商销售部门取得,如《前期物业管理协议》、《临时业主公约》、《购房合同》复印件,以及房产证办理情况、楼款交纳及按揭办理情况、销售承诺等。

B/在业主办理入住(入住)手续时取得,如《居民身份证》(或暂住证)复印件、《业主登记表》、《委托银行收款协议》、《装修申请表》、业主本人及家庭主要成员相片等。

C/日常不间断地观察、与业主的沟通、随时记录等方式取得;如《停车位租赁合同》、《房屋租赁合同》复印件、请修、投诉、建议、回访、突发事件、各类社区文化活动等;

档案保管

1

业主档案原始资料按编号(房号)建档案卷,并存放在档案柜中。电脑系统中存放电子档案。

2

必须保证业主档案的安全,做好保密工作,不得随意涂改,不得遗失或损坏。

3

做好防火、防盗、防潮、防虫、防光、防尘和防鼠等措施。

业主档案使用

1

需查询业主资料时,应由客服管家以查询电子文档为主要方式。非管理处人员查阅资料时,须经管理处经理同意后方可查询。执法人员因工作需要查询时,应当核实执法人员的身份,并依法规程序和要求查询。

2

业主档案原则上不得对外借阅。

3.8 外包服务项目合同及其他合同的交接或重新签订相关合同

3.9 办理物业交接手续当天工作

可按照“部门对部门”的方式进行交接,即可考虑先进行保安的交接,由秩序部安排好各岗位人员在交接当天陆续接下各个岗位,随后可分别进行客服、工程、保洁、绿化等相应交接,均可采取交接方部门对应接替方的部门进行交接,双方对应交接部门均有负责人,由第三方进行监督,交接完毕要有三方签字确认的交接资料。

3.10 交接前的准备工作

①物业用房的确定

②各工作岗位人员的准备是否到位的情况

③办公用品、员工工服等各类物资准备情况

④工程、保洁的工具到位情况

⑤正常办公所需的各类表格等文件

⑥垃圾清运、电梯维保等外包服务的考虑,保障交接当日的物业服务正常的开展

⑦其他准备工作

3.11 交接后服务措施:

3.11.1建立“加油站式”的员工培训机制

提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种“准则”,而是应该依据服务需求的变化而不断调整,即服务的层次、内容和方向做出相应变化,其中一个关键问题就在于对员工持续不断的培训。在**项目项目,推出 “加油站式”的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

3.11.2倡导开放式的管理服务

物业工作涉及业主日常生活的不同侧面,两者关系若协调不好,必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此,在**项目项目我们倡导和强调开放式的管理服务,按时公示财务账目、组织“管理处开放日”活动等措施,自觉接受业主的监督。

3.11.3提供个性化的装修管理服务

随着生活品质的不断提高,使得房屋装修正成为业主在入住以后最为关注的一个问题。目前装修单位鱼目混珠,“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中,我认为:物业管理企业应该替业主扮演一个更专业、更细致的“贴心工程师”。为此,在**项目项目的装修管理上,我们应竭诚为业主提供更深入的装修监管服务。另外,管理处在业主入住之后,即提供装修申请及方案审核的服务,以解业主的后顾之忧。

3.11.4构建服务平台——客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在**项目项目管理处的服务形式上,建立客户服务中心的运作体系,保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理;而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作,带来以下便利:

第一、可保证管理处对外信息传播口径的统一化;

第二、建立首问责任制,所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止,跟踪到底,决不推诿;

第三、管理资源集中,统一调度,能够最大程度满足业主的需求;

第四、推出无时限服务,保证做到24小时秩序、24小时维修,保证业主的需求全天候地得到受理及满足。

第五、专项业务的整合,全面提升效率。需求社会化,让客户享有优质高效服务。

3.11.5致力于公共设施、设备的循环改进

项目有着较多设备设施,如消防设备设施、智能化设备设施、园艺设施及供电、供水设施等,它的完好程度直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。根据我们对楼宇管理的方法,我们将项目公共设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证公共设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修;以消除各种运行隐患,保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。在**项目项目公共设施、设备的管理和维护上,我们凭借自身经验对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对公共设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。

3.11.6安全管理措施:

项目将通过人防、技防相结合,门岗和机动巡逻岗相结合的方式对社区实行24小时安全管理。机动巡逻我们重点在于小区内死角的巡逻,确保管理不出现盲点。在巡逻上,建议采用数码巡更系统,通过科技手段提高巡逻工作质量。

①门岗识别:有效识别非社区常住客户,对外来访客协助联系住户确认身份后给予引导前往,有效隔离非正常关系人员的进入。

②巡逻岗:实时引导外来访客迅速便捷达到住户楼层,及时配合中央控制室清理滞留于各楼层间的闲杂人员,对公共设施及公共区间的定期巡查,及时排除各类安全及消防隐患,协助工程部对装修现场进行控制和管理,严格控制和管理装修人员、装修材料和装修垃圾的出入。

③封闭管理:加强车辆、物品、人员的控制,确认身份后给予放行。来访人员需登记才能进入。

④内保监控管理

24小时值守,值班时保持高度警惕,忠于职守,对发现的可疑情况要及时查控,并上报有关情况,认真做好记录。24小时监控和录像,录像周期60天,严格执行录像资料查阅审判制度和重要资料封存制度。

⑤“外紧内松”的原则

A/大门岗24小时值班,遇客户进出高峰以及重点时期、时段,门岗保证不少于2人同时执勤,确保无陌生人趁机进入小区。

B/严把大门关,对进入小区的外来车辆、人员必须做到逐一登记,查明进入小区原因,执勤人员必须与被访问客户取得联系,核实访客身份。

3.11.7消防管理措施

消防责任重于泰山,同时消防管理又是楼宇管理的重要一环。加强消防安全宣传、教育,除做好自身消防安全演练工作以外,还需发动客户参与消防安全演练,培养整个社区的消防安全意识,同时我们将强化内部管理,设计应急预案流程,突发事件做到快速反应。

①坚持“预防为主,防消结合”的消防工作方针,严格实行防火安全责任制,并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。

②加强消防教育宣传和培训演练工作

A/消防教育宣传工作:

管理处将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识,并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。小区入住时,我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》,同时联系部分消防器材商家到安置区定点服务,建议业主配置灭火器。

B/做好消防培训及演练工作:

重点加强秩序维护员的消防实战演练,每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与的消防演练,提高全员的“自救”意识和能力,防患于“未燃”。

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