客户服务体系

来源:互联网 编辑:王志 手机版

客户服务体系

一:服务理念、宗旨

一点接触,多点互动;快捷及时,完善周到。

二:客服人员管理

1基本人员设置:AC客服专员(2-3个)

400客服专员(2-3个)

(根据项目合理安排人员。专人专线专业快捷)

2基本职责:意见处理、客户资料管理、内部合作、顾客需求分析、主动服务、定期与不定期回访客户、登门拜访等。

(不定期回访:针对收益较大,具有发展或挖掘潜力的客户进行)

3具体内容:(1)、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;

(2)、能及时发现来电客户的需求及意见,并记录整理及汇报;

(3)、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务;

    (4)、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作;

    (5)、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据;

    (6)、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和服务。

4客服人员基本素质培养:A.“客户至上”的服务观念

   B. 工作的独立处理能力

   C. 各种问题的分析解决能力

    D. 人际关系的协调能力

三:客服人员基本评判标准(根据相应标准,制定相应的惩罚制度)

接电话等待时间

1-3声

一分钟

无人接听

接线员亲和力

耐心、甜美

一般

恶劣

咨询回复速度

30-60分钟

半天

一天以上

投诉处理专业度

提供完善解决方案

问题没有完全解决

推脱

四:相互配合,合作共赢。各人员之间,进行资源整合,在完成自己工作职责的基础上,积极配合其他部门,提高部门协作能力,提高部门业绩。

五:客服人员工作细化

1 上班前,整理仪容仪表,注意言行举止。

沟通技巧:

A. 不争论;不恶言;不动怒;

B. 不轻易承诺,不失言;

C.不推卸责任;

D. 不提高说话音调。

E. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

F. 不怀疑顾客的诚实品格;

2 运用不同的形式对客户进行维护

基本内容:A. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

B. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、不良天气来临前)

C. 做好客户来访的记录(记录内容包括,记录时间,客户名,反映内容,处理建议,处理结果,授理人等),或投诉建议,及时向上级领导反映。

D.与我们达成合作的客户,在试用产品1-3天内,必须进行回访。

注:A回访时间不宜过长,内容不宜过多。

B回访必须保证避免客户在休息时打扰客户;保证已经合作的客户100%回访;

C保证回访信息的完整性

3 投诉处理相关机制

注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

(1)投诉处理工作的三个方面

A.为客户投诉提供便利的渠道;

B.对投诉进行迅速有效的处理;

C.对投诉原因进行最彻底的分析。

(2)投诉处理流程:

A.投诉受理

即初步填写《客户投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

B.投诉判断

了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。

C.展开调查,分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。

D.提出处理方案

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。

E. 实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知客户,确认客户接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。

F.总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。

4与各部门密切沟通,整合资源,积极配合其他部门,完成绩效指标。

5积极参加上级领导安排的培训和能力提升项目,认真学习,全面提高自身素质和工作能力。

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